septiembre 18, 2019

Qué es el customer journey y cómo influye en el proceso de transformación digital de las empresas

El customer journey en la transformación digital de las empresas

“La digitalización es fundamental para aumentar la lealtad y satisfacción de los nuevos perfiles de consumidores”, sostiene la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente en su último informe Digitalización y experiencia de cliente. A la inversa, la experiencia del cliente es importante en el proceso de transformación digital de las empresas. Para valorarlo, conviene detenerse en un concepto relacionado: el customer journey.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey, “viaje del cliente” o “pasillo del cliente”, se integra en el concepto más amplio de experiencia del cliente. Si esta última es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”, el customer journey estaría constituido por las “fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente”.

Los teóricos de la experiencia de cliente pintan el customer journey como un mapa, pero al mismo tiempo alertan de que no hay que confundir la herramienta con el concepto; es decir, un customer journey no es solo un dibujo, sino, por encima de todo, “el relato de una relación que se manifiesta a través de una serie de momentos”, que denominan puntos de contacto (touch points). Con la explosión de posibilidades de conectar con las marcas que supone Internet, abogan por el customer journey como la herramienta para “homogeneizar y armonizar” los elementos online y offline, que en las organizaciones suelen estar liderados por departamentos diferentes.

Importancia del cliente en la transformación digital de la empresa

La experiencia de cliente va vinculada al grado de transformación digital de las empresas. Aunque la sensibilidad del consumidor hacia la digitalización de la marca varía según el sector, el citado informe concluye que “solo a través de una efectiva integración omnicanal, donde la acción digital se integra con la física, será posible optimizar la experiencia global con la marca”.

Trabajar la conectividad con el cliente es uno de los puntales del proceso de transformación digital de Coca-Cola European Partners Iberia. Actualmente, están en marcha iniciativas de colaboración con los clientes como la disponibilidad de producto en su lineal, la oferta combinada de productos y el servicio que ofrece del establecimiento de clientes a través de una app o la reposición y control de inventarios en sus almacenes.

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